Nevarnosti organizacijskih pravilnikov Vse je treba narediti "pravilno". Četudi kupec pri tem trpi? Napake zaposlenih na operativnih mestih so lahko precej drage. Pogosto gre za manjše napake, kot je recimo nepravilno izpolnjen dokument ali podajanje napačne informacije. Škoda, ki nastane, je lahko precejšnja - od časa za popravljanje napake do izgube ugleda. Zato se izdelajo pravilniki in organizacijski procesi, ki bi naj zmanjševali možnost teh napak in optimirali delovne procese. Vse lepo in prav, dokler ne pridete nekega dne v dežurno lekarno Mariborskih lekarn. Verjetno zaradi preprečevanja tovrstnih napak ali nekega podobnega razloga je strežba razdeljena na dve okenci: za tiste brez recepta in tiste z receptom. Praznični čas, zima in gneča. Vrsta, ki je razvejana do vhodnih vrat. In nihče (razen izkušenih kupcev lekarniških izdelkov) ne ve, da sta dve vrsti s tem razlogom. In tako po 20 minutah čakanja pride pri okencu za zdravila z receptom na vrsto neka gospa brez recepta. Ne bo šlo. Ni šanse. Nazaj v drugo vrsto in čakajte ponovno 20 minut. "Ampak imam 7 mesečnega otroka zunaj v avtu in...". Ne, ne gre. Pravila so pravila. Čeprav je blagajna za zdravila brez recepta 50 cm od mene. Verjetno veste, kaj si vseh 20 kupcev, ki so bili takrat v lekarni (bolni in že tako ali tako nezadovoljni), misli o Mariborskih lekarnah. Verjamem, da vas večina verjetno nima tako izdelanih pravil, a za vsak primer preverite. Opravite kakšen mystery shopping, preizkusite svoje procese in organizacijska pravila. Vedno se najde kakšna neumna malenkost, ki kupce spravi v ne-zadovoljstvo. Natalija Nosilna fotografija iz ImageAfter.